Kommer ni ihåg den ryska superfemman som dominerade ishockeyn på åttiotalet? När Krutov, Larionov, Makarov, Fetisov och Kasatonov var på isen gick pucken som ett snöre mellan spelarna och motståndare efter motståndare snurrades upp på läktaren. Det var oerhört samspelt, mycket effektivt och en stor upplevelse att beskåda. För ett par dagar sedan såg jag på SVT Play den utmärkta dokumentären CCCP hockey, som berättar historien om den ryska superfemman. Dokumentären framkallade minnen från gamla tider. När Ishockey-VM spelades i Göteborg 1981 satt jag full av förväntan hemma i TV-soffan och höll tummarna för Tre Kronor. Spänningen höll i sig i ungefär en halv period, innan det stod klart att det skulle bli en sådan kväll igen. Superfemman lekte med de svenska backarna och ”Pekka” Lindmark fick till slut släppa hela tretton kassar. Känslan i soffan övergick från förhoppning till att känna respekt inför motståndarna och att njuta av vacker ishockey.
Men när jag såg dokumentären gick tanken också till andra områden, sådant som vi på Fiwe omger oss med dagligen. Överallt talas det om omnikanal och vikten av att skapa en sammanhängande köpupplevelse. Jag kom att tänka på superfemman. Tänk om alla lagdelar i ett nutida företag kunde vara lika samspelta, effektiva och underhållande? Butiken passar till mobilen som fintar skott och släpper pucken bakåt till kundtjänst på blå som lägger en diagonalpassning in i slottet till webbutiken, tillbaka till butiken som rundar kassen och stöter fram pucken till mobilen som hittar ett skottläge och skjuter, målvakten räddar, men kundtjänst är där och stöter in returen. Det är kanske en långsökt liknelse, men ni förstår vad jag är ute efter? När pucken går på lina mellan de olika lagdelarna – snabbt, effektivt och utan friktion – då har man kommit långt mot visionen om omnikanal. Man skulle kunna kalla det för CCCP Commerce.
Customer centric, Content driven, Connected, Personalized Commerce
Alla förkortningar brukar ju ha en innebörd, så låt mig ge min tolkning av vad bokstäverna skulle kunna stå för (det finns säkert fler, kom gärna med förslag!)
Det första C:et får stå för Customer Experience. Att utgå från kundbehoven är inget nytt. Det nya är möjligen att kunderna blir mer och mer snabbrörliga, lättfotade och krävande. Kundförväntningarna ökar. I begreppet Customer Experience lägger jag allt som handlar om att erbjuda en god, sammanhängande, relevant och friktionsfri upplevelse i alla kanaler där kundmötet sker.
Det andra C:et står för Content. Även här väljer jag en bred definition som omfattar all data och information som ett företag äger och hanterar. Information är kanske den allra viktigaste tillgången när allt fler verksamheter blir allt mer digitaliserade. Det handlar både om att kunna kartlägga, mäta och följa upp – men också om att kunna erbjuda rätt information, i rätt kanal, till rätt mottagare vid rätt tidpunkt. Inspiration, information, upplevelse.
Det trejde C:et står för Connectivity. Det får representera att allt fler enheter, produkter och saker ständigt är uppkopplade i realtid i ett gigantiskt nätverk av noder där information kan lagras i molnet och delas obegränsat. I detta begrepp lägger jag också områden som mobilitet, tillgänglighet och Internet of Things. Teknikutvecklingen går oerhört snabbt och om några år är det antagligen inte webben som är normen för hur vi använder Internet. Det gäller att säkerställa att infrastruktur och system kan prata med varandra i en allt mer ihopkopplad värld.
Och slutligen P:et då, som får stå för Personalized och representera trenden att allt mer i vår vardag blir anpassat för oss som unika individer. Allt från tjänster och produkter som vi själva kan vara med och utforma, erbjudanden och kampanjer som är specialdesignade för oss, E2E ekonomin där vi som individer i allt större utsträckning själva deltar i nätverk och ekosystem, dynamiska priser som ändras per individ till smarta sensorer som håller koll på oss och talar om för oss vad som är bäst för just oss.
Det får bli min definition av CCCP Commerce per dags dato. Customer centric – Content driven – Connected – Personalized Commerce. Och det viktigaste med liknelsen; att sträva efter att konsumenten upplever att det går på lina mellan de olika lagdelarna lika vackert som det gjorde när den ryska superfemman lirade hockey.
