Till Klas och Max på Northsport. Hemskt ledsen jag tänker helt skrupellöst använda er som ett helt perfekt och alldeles, alldeles underbart exempel på hur bra det kan bli när man ser kunden bakom ordern och går hela vägen för att bygga en relation.
Jag har en stor passion för snowboardåkning. Inte så jag hoppar 360 eller sysslar med tailgrabs och andra häftigheter men jag älskar det ändå. Inför årets första resa behövde jag en ny hjälmmössa. Jag hittade den perfekta mössan i markbutik men den var tyvärr för stor. Jag kontaktade alltid tillgängliga Google efter en mindre storlek. Mössan fanns hos Northsport i Umeå och ordern var snabbt lagd.
Inom några timmar hörde Max på Northsport av sig och sa att tyvärr så fanns inte mössan i den färgen jag beställt trots allt och kunde jag tänka mig en grå istället. No way Josey, jag vill ha en svart så jag meddelar Max att jag nog får leta vidare. Han svarar att han skall ha mig i åtanke om den skulle komma in igen, om jag inte hunnit köpa den någon annanstans. Återigen tackar jag honom för snabbt besked och säger att jag får försöka hitta den, tyvärr, i annan butik.
En timma senare får jag ännu ett mail. Denna gång från Klas som säger att de förmodligen kan få tag på mössan hos leverantören som har ETT endaste ex kvar av mössan och skulle det vara en bra lösning? Jag svarar med ett kärleksfullt mail att jag absolut villa ha mössan och min dröm är att den skall ha landat i min brevlåda senast fredag så att den kommer med till Alperna. Det gör den också. Jag mailar till Max och Klas och tackar dem för att de sett till att mössan nått mig. Med ett vänligt mail tackar Northsport för att jag hörde av mig och passar samtidigt på att önska mig en trevlig resa och ge mig en rabattkod inför mitt nästa köp.
Intäkten ligger inte bara i ordern
Det var bara en mössa. Ingen större inkomstbringande produkt som bidrar till Northsports försäljningsrekord i januari. Ändå var de beredda att ge mig den här servicen. Ekonomin ligger inte bara i själva köpet, i ordern. Det är ju om jag handlar hos dig igen, och om jag är beredd att rekommendera din butik till andra. Jag har nu rekommenderat Northsport till alla jag känner och som skall köpa gear för utomhusaktiviteter. Delat, mailat ut vår mailkonversation och har använd mitt kundnöjdhetsexempel som underlag till det här blogginlägget. Notera också att jag bett min fotografiintresserade kollega ta en bild av mig i mössan. Jag vet for a fact att åtminstone 3 nya ordrar har kommit in på grund av min mössa. Northsport – forever yours!
Lägg värde i att bygga en hållbar kundrelation
Jag har alltid imponerats av fordonsindustrins processer, verktyg och arbetssätt för att bygga kundrelationer och livslång varumärkeslojalitet och många gånger önskat att andra företag skall anamma dessa. Fordon är dyra produkter och kanske inte ett köp man gör lättvindigt. Som bilkund gör man en större investering och förväntar sig inte bara kvalitet utan också att få uppmärksamhet för sitt val. Inte bara genom köpet utan i helhetserbjudandet, i kommunikationen med handlaren, genom serviceavtalet, tillbehören och genom produktens hållbarhet.
Förra året investerade jag i ett jackköp. När jag säger investerade så pratar jag inte bara om pengarna jag spenderade. Det handlar mer om den otroligt stora mängd av min dyrbara tid som jag spenderade i att hitta den perfekta jackan. Jag frågade runt bland vänner, gjorde online research, zoomade i bilder, studerade forum efter forum och besökte butiker för att prova. Valet föll på den fantastiska gröna jackan med den stilrena designen och sköna passformen. Tyvärr var jag lite sent ute och min storlek var slut i princip överallt. Och då menar jag överallt. Jag var beredd att skeppa hem den gröna jackan från Bortreistan. Efter mycket om och men hittar jag den i en butik i Tyskland. Den allra sista i hela världen. På riktigt. Jag betalar en miljon för att skicka den till Sverige och jag är så stolt och fin i min nya jacka.
Inne i den gröna jackan bor en försmådd kund
Precis som personbilsköparen som rullar ut sin nya bil från återförsäljaren hoppades jag få många mil med min nya jacka. Men fjärde dagen i backen ser jag att ena fickan nu är sprucken. Va tänker jag, jag åker ju bara pist och surfar inte runt bland vassa klippor på min snowboard direkt. Oj oj, min fina gröna jacka. Jag kontaktar butiken i Tyskland med en bild och en förklaring där jag bedyrar att jag varit försiktig med jackan och att deras leverantör utlovar ”100 days of snow”, kan jag reklamera jackan?
Butiken i Tyskland där jag köpt jackan hänvisar mig till företaget som designat jackan. Efter mycket jagande visar det sig att de inte heller vill hjälpa mig. Jag får bara ett kortfattat mail att min typ av skada inte omfattas av garantin med en länk till ett service center som kan laga jackan. Jag letar länge i brevet efter erbjudandet om att stå för reparationen, någon sorts typ av tacksamhet eller uppmärksamhet för mig som kund eller för den lojalitet jag visat för deras företag och produkterna de säljer. Inget. Nada.
Äg relationen till din kund
Jackan blev lagad. Det kostade mig ytterligare 1000 kronor utöver det flertusenbelopp jag redan betalat. Pengarna stör mig inte lika mycket som hur jag blev behandlad som varumärkeslojal och som kund. Både hos butiken där jag handlat och hos deras leverantör. Den tyska butiken hade kunnat välja att se mig som ambassadör på den svenska marknaden och kompenserat mig med en extra rabatt för att jag skall handla där igen. Jag hade kunnat få en impregneringsspray för att ytterligare förlänga jackans livslängd. De kunde ha valt att gå förbi jackproducentens garantirekommendation och ändå kompenserat mig med en ny jacka. Jackproducenten kunde valt att se kunden, men också varumärkesambassadören, bakom ordern och kompenserat mig med en lagning. Någon borde ha tagit ansvar för att äga och bygga relation till mig som kund.
Kanske inte lika dyr som en bil. Men det var inte bara en jacka för mig. Det var ett medvetet och länge genomtänkt varumärkesval. Jag erkänner. Jag är fortfarande bitter över jackan. Tänk dig själv om din nya bil hade börjat ryka efter fyra dagar och vare sig bilhandlaren eller bilproducenten inte vill hjälpa dig. Varje gång den åker på fingrar jag på lagningen och tänker på hur jag la så mycket tid på att hitta, inte bara en produkt, utan ett varumärke, som skulle bli min nya linje. Det som tröstar mig lite i min bitterhet att det bara är en jacka, jag behöver inte ha den föralltid. Nästa gång handlar jag något annat. Hos någon annan. Jag har delat den här historien lika mycket som den om Northsport. I samma forum där jag först letade rekommendationer, på middagar, i sociala media, på jobbet, på inspirationsdagar. Min bittra illojalitet bottnar såklart i min kundmissnöjdhet. Det är inte bara kostnaden och tillgängligheten som påverkar var och vad jag handlar. Jag bygger en relation till företaget jag handlar av, till deras varumärke lika mycket som de varumärken de själva säljer.
Varje gång jag tar på mig den gröna jackan vill arghornen komma fram. Men mössan. Den får det att sjunga i min lojala kundsjäl och tänka värmande tankar om Northsport.
malin lindgärde
Så sant, så sant! Mycket bra tankar/reflektioner för alla som säljer och marknadsför produkter och tjänster.