Som modern handlare vet man allt för väl hur konsumenternas förväntningar stiger och förändringstakten ökar allt mer– med ny teknik i marknaden och i vår kultur. Förändringen drivs till mångt och mycket av den generella tekniska utvecklingen och nu på senare tid även av den mobila teknologin och användningen av sociala medier. Den traditionella detaljhandelns tidigare konkurrensfördelar såsom läge, urval och bekvämlighet håller på att minska så sakteliga. De nya tekniska trenderna runt internet har på kort tid dramatiskt ökat strukturomvandlingen inom industrin, med nya marknadsledare och nya affärsmodeller som följd.
Leverera en överlägsen shoppingupplevelse baserad på din unika information om kunden
Vad gör du för att hänga med? Målet är att få dina kunder att uppleva det som om du kände dem personligen och att du har deras intressen och mål i åtanke hela tiden. Jag tror på att en sådan närhet till kunden i slutändan kommer att skapa långvariga och givande relationer för både dig och dina kunder.
Men upplevelsen måste vara lika i alla kanaler – oavsett om kunden väljer att ha kontakt med ditt företag i butiken, på webben, via mobila enheter och via kundtjänst. Det måste också kunna ske på ett sömlöst sätt som ger kunden möjlighet att handla var som helst, när som helst och hur som helst – ja, utan en massa hinder och begränsningar – och det måste helt enkelt kunna ske enklare än det sker idag på många håll.
Vad krävs det för att leverera en sådan upplevelse? Det beror helt på tillgången på information om varje enskild kund och vilka möjligheter du har till tillgänglig information både inom och utanför företagets gränser för att förstå varje enskild persons intressen och beteende. När du kan realisera nyttan av denna information utan att gå över integritets-gränser om din kund, först då kan du fastställa exakt vilken information som ska skapa ett bärande budskap eller ett unikt erbjudande till varje enskild kund och vad som motiverar dem till sina köp. Att lära känna kunderna, individuellt och sedan effektivt använda denna information för att bygga relationer på denna djupa nivå, kommer att ge dig en kritisk konkurrensfördel i dessa tider.
Det pratas om att skaffa sig en 360 graders bild av kunden, men de flesta handlarna kämpar med problemet hur man i verkligen får detta att hända – men svaren finns nu inom räckhåll. Med moderna teknikers hjälp kan du samla och analysera alla aspekter av dina kundrelationer. Med automatiserad teknisk hjälp kan du idag även samla andra typer av strukturerad och ostrukturerad kundinformation så att du kan analysera och få fram värdefull kunskap om individuella preferenser och kunders beteenden. Att utnyttja sådana kunskaper i mer eller mindre realtid och gå till handling på detta sätt, kommer att få ditt företag att sticka ut på marknaden och du kommer att få kundernas förtroende.
Man uppnår inte bara detta med ett enda system eller en enda process. Du måste samla varje liten bit av tillgänglig kundinformation inifrån och utanför din organisation, och sedan knyta samman den för driva dina interaktioner med kunderna.För att kunna leverera en konsekvent och aktuell upplevelse som känns relevant och personlig för varje kund så måste du också hitta nya vägar för att koppla ihop annonsering, marknadsföring, e-handel, mobil handel och handel i butik till en ny dimension, något som jag vet inte görs på allt för många ställen idag.
För att genomföra detta krävs som sagt att förståelsen om varje enskild kund finns, men också en stor precision vid utformningen av individuella marknadsbudskap samtidigt som det krävs mer individuellt riktade erbjudanden för att nå de kunder som du vill attrahera till just för ditt företag.
Omni-kanal handel summeras idag som den uppsättning av förmågor som möjliggör sömlös handel med dina kunder genom alla dina kanaler. Tanken med omni-kanal handel är att man som kund skall kunna utforska, handla, spåra, ta emot och returnera varor och samtidigt nås av en homogen upplevelse var man vill, när man vill och hur man vill.
De företag som får varje kundorder att genomföras på det mest effektiva sättet och med utnyttjande av så mycket automatiserande som möjligt utifrån all samlad kundinformation kommer att bli en vinnare – om man inte redan är det. Men säkert är, utan teknikens hjälp låter sig detta inte göras, det blir helt enkelt en för stor uppgift.
Din framgång kommer som alltid att mätas i din förmåga att driva en högre avkastning på varje satsad marknadsföringskrona och på om du uppnår ökad försäljning och förbättrad kundnöjdhet genom dina åtgärder.
Ingen tid att invänta bättre tider således, fokusera på att bygga och leverera en unik kundupplevelse i alla kanaler genom att bättre utnyttja din unika källa av kundinformation.
