I flera undersökningar och rapporter kan man läsa att dagens konsumenter har ont om tid, är mer illojala, mer krävande och mer ifrågasättande än någonsin. En brist i förtroende för organisationer och varumärken lyser igenom – inte bara inom handeln, utan även för andra institutioner i samhället. Samtidigt blir antalet valmöjligheter bara fler och fler, tillgången till information växer explosionsartat, transparensen ökar, gränsen mellan arbete och fritid flyter ihop och nya konsumtions- och medievanor upptar allt mer av vår tid.
Att göra det enkelt för kunden framträder som allt mer viktigt i den snabbrörliga och komplexa tid vi lever i. Detta gäller lika mycket för B2C som för B2B. Dagens kunder och konsumenter förväntar sig tillgång till korrekt information i realtid, omedelbara svar och att kunna göra snabba och enkla transaktioner på den enhet, i den kanal och vid den tidpunkt som passar dem bäst. Lojalitet ges till de företag som kan leverera hög och jämn kvalitet och som bidrar med någonting mer än bara rätt pris och produkt – ett företag som går att lita på och som hjälper till att underlätta och berika vardagen för sina kunder.
Enkelhet som affärsidé
Ett företag som gjort enkelhet för kunden till en central del av sin affär är kinesiska e-handelsföretaget Alibaba Group. Deras affärsidé lyder helt enkelt: ”To make it easy to do business anywhere”. Företaget kontrollerar mer än 80% av e-handeln i Kina, växer i rekordfart, är mer lönsamt än Google och är nu på väg att börsintroduceras i USA, där det spekuleras i att företaget kommer att värderas högre än Facebook. Ytterligare en snabbväxande e-handelsgigant med enkelhet för kunden i fokus är Amazon, som ju väntas öppna verksamhet i Sverige inom kort. Amazon har ända sedan starten haft som målsättning att vara ”världens mest kundcentrerade företag”. Företag sägs ha fler än 230 miljoner kunder som man är noga med att vårda relationen till. I två oberoende undersökningar bland amerikanska konsumenter (Harris Interactive Brand Equity Poll 2013 och Sagefrog 2014) hamnar Amazon också i topp som det varumärke amerikanska konsumenter litar mest på, före andra varumärken som Apple, American Express, Fedex, Coca Cola och Google. Enkelhet för kunden och en kundcentrerad approach uppskattas av konsumenterna.
Hur enkelt är det för dig att vara kund?
Enkelhet för kunden kan kanske upplevas som en självklarhet och någonting som alla företag eftersträvar. Men, handen på hjärtat, är det verkligen enkelt att hitta, enkelt att välja, enkelt att handla, enkelt att få varan på plats och enkelt att komma i kontakt med de företag som du själv är kund hos? Erbjuder de tjänster och alternativ som underlättar vardagen? Är servicen snabb och smidig? Är de noga med att informationen de skickar till dig är korrekt och meningsfull för dig som kund? Delar de med sig av relevant inspiration och upplevelse? I så fall är det bara att gratulera och då hoppas jag att du också ger dem den lojalitet som de förtjänar.
Min egen erfarenhet är att det finns en del förbättringar att göra hos några av de företag och organisationer som jag kommer i kontakt med som kund. Jag misstron inte viljan, men förmågan att konkret kunna bidra till en enklare vardag för mig är inte alltid uppenbar. Jag skulle gissa att mycket av utmaningarna och problemen finns på insidan, i den del av organisationen som jag som kund inte riktigt har inblick i. Hur de är organiserade, hur de mäter och följer upp sin verksamhet, hur deras infrastruktur ser ut och hur snabbt och effektivt deras informationssystem kan prata med varandra och lämna relevanta svar till mig.
En plattform för enklare affärer
Det finns mycket som kan göras för att förbättra service och enkelhet för kunden, men några grundläggande förutsättningar och faktorer som jag tror är viktiga att få på plats är:
- Organisation och styrning bör anpassas för att verkligen kunna stödja en kundcentrerad approach. Kunden först. Organisationen sedan.
- Kanalerna måste samverka för att kunna möta kunden med ett relevant och konsistent erbjudande på kundens villkor när kunden själv vill.
- Bakomliggande system och affärsinfrastruktur behöver sammankopplas för att hantera information snabbt och effektivt. Integration blir viktigare än någonsin. Gränssnitten måste flytta ut, närmare kunden.
Får man detta på plats som en grundläggande plattform i företaget är förutsättningarna goda att vidareutveckla och finjustera sitt erbjudande och sin service mot att bli ännu mer kundcentrerad och värdeskapande. Det skapar också en förmåga att snabbare kunna möta nya behov och förändringar och att interagera med fler parter i värdekedjan. Om allt hänger ihop och det är enkelt och effektivt på insidan är det också enklare att göra det enkelt för kunden.
