Det pågår ett maktskifte där ute där makten håller på att flyttas från företagen till oss konsumenter. Beväpnade med en nästan obegränsad tillgång till information, nya kanaler och ny teknik har vi tagit plats i förarsätet och tar allt mer kontroll över hur, när, av vem och vad vi vill handla. Med hjälp av nya nätverk kan vi snabbt kommunicera med andra människor – avråda, tipsa eller uppmuntra. När som helst kan vi jämföra och utvärdera. Alternativen finns bara ett par klick bort.
Enligt en färsk undersökning från Forrester Research litar mer än 70 % av de amerikanska konsumenterna på varumärkes- och produktrekommendationer från vänner, 46 % litar på recensioner skrivna av andra konsumenter, men bara 9 % litar på budskap som kommer direkt från företag och varumärken. Vad som också är intressant i sammanhanget är att rekommendationer från andra konsumenter driver försäljning. På bloggen ”Marketing strategies” kan man läsa att produkter eller tjänster som har fler än fem recensioner har så mycket som 74,85% högre konverteringsgrad än de som saknar recensioner.
Individualiserade erbjudanden
Kanske är det så att vi med hjälp av ny teknik till viss del håller på att återuppliva den gamla tidens handel när handlaren kände sina kunder personligen och baserat på deras preferenser alltid kunde föreslå ett relevant och personligt erbjudande? Det känns åtminstone som att ”one-size-fits-all-eran” håller på att klinga av och att en ny era håller på att växa fram. Vi kan kalla den ”Me-tailoring-eran”. I den nya eran förväntar vi oss relevanta, personliga och kundanpassade erbjudanden – levererade till oss vid en tidpunkt och i en kanal som vi själva bestämmer över. Vi lever i en tid när tid är valuta och de företag som respekterar vår tid genom att bara störa oss med relevant information och relevanta erbjudanden vinner vårt förtroende. Den nya eran kännetecknas också av en allt högre grad av individualisering. När vi själva kan vara med och påverka utformningen av produkter och tjänster stärks relationen till varumärket. Den nya tidens konsumenter tycker om att bidra med innehåll och att vara delaktiga i utformningen av erbjudandet och produkter. De företag som lyckas skapa ett engagemang bortanför transaktionen har stor chans att bygga starkare relationer med sina kunder.
Vad kan kunden tillföra dig?
På många marknadsavdelningar runt om i världen diskuteras fokusgrupper och kundprofiler. Hur når vi bäst ut till just den eller den där gruppen. Man buntar ofta ihop grupper av individer baserat på t ex socioekonomiska och demografiska data för att enklare kunna rikta marknadsföring och erbjudanden. Tänk om det gick att se varje enskild kund som en individ istället för del av en fokusgrupp? Med hjälp av ny teknik och en strategi för att möta kunden i de kanaler (t ex sociala media) där kunden är, är det inte längre en utopi. Det handlar bland annat om att tänka kund istället för kanal. Det handlar om att lyssna mer än att prata. Det handlar om att förstå och lösa kundens problem istället för att pusha produkter. Ofta hör man uttryck som ”vi måste tala om för kunden vad kunden behöver”. Det kan säkert vara sant i många fall, men det vore också intressant att vända på begreppet – att låta kunderna tala om för företagen vad företagen behöver. De företag som lyckas med det, att integrera sina kunder i sin erbjudandeutveckling och i sin marknadsföring, att ha örat nära marknaden – kan både få tillgång till en uppsjö med idéer, förslag och kundgenererat material och har dessutom goda förutsättningar att bygga långvariga relationer med sina kunder.
