Att e-handel och så kallad Omnichannel är hetare än hetare kan vi läsa om varje dag, som rådgivare och föreläsare för PostNord träffar jag varje vecka många företag som satsar hårt för att möta upp oss konsumenters ökade krav på tillgänglighet och bekvämlighet.
Projekt är på väg att starta, investeringar stöts och blöts, förstudier startas och strategier spikas.
Och jag är den förste att applådera dessa satsningar, äntligen händer det grejer efter att jag tycker det gått för långsamt med tanke på hur utvecklingen sett och ser ut i exempelvis US och UK där många företag kommit betydligt längre i vad vi brukar kalla sömnlös handel alltså minimal friktion mellan olika kanaler vilket gör det lättillgängligt att handla när och hur vi vill.
Blir väldigt glad när jag läser ”Omnichannel by Fiwe”. Men jag har en stark känsla av att de flesta glömmer bort den viktigaste pusselbiten nämligen människan, den som ska vara smörjoljan mellan många av de pusselbitar som krävs för en 100 % köpupplevelse.
Jag lyssnade på Katarina Graffman på Detaljhandelsdagen som på en av sina bilder hade texten: Tänk inte kund eller konsument, tänk människor.
Tänk människor… så måste vi tänka när vi ger oss in i exempelvis Omnichannel projekt, Glöm inte bort de som ska exekvera strategierna, ta med dom från början och låt det vara högt i tak så alla åsikter och idéer kommer upp på bordet, Låt människorna vara delaktiga och ta ansvar, förklara strategier och taktik, vad innebär dessa, vilket värde kommer de att tillföra.
Affärer görs fortfarande mellan människor oavsett om man handlar via en mobil eller en dator där den fysiska människan saknas men har vi personalen med oss så kommer det att märkas i engagemang, uttryck, upplevelse mm.
Jag kan garantera att vi konsumenter blir både lojalare och handlar mer när vi omedvetet eller medvetet känner att ALLA i företaget har lagt sin själ i att ge mig en köpupplevelse utöver det vanliga och det handlar inte bra om tekniska lösningar utan det handlar om omsorg och glädje att göra mig som kund nöjd.
Så slutklämmen blir: Fråga er hela tiden vad medarbetarna ska Känna, göra, tycka och på vilket sätt ordnar ni det.
Med vänlig hälsning,
Arne Andersson
@arnepaposten
